Kvalita Becker v Předních Pomořanech

Pre autopredajcu Autohaus Boris Becker (BB) je kvalita poskytovaných služieb viac než iba konštatovanie, je to skutočná hodnota, ktorá zákazníkovi prináša zásadný rozdiel. Nároky na zákaznícky servis sú z tohto dôvodu v Autohaus BB veľmi vysoké. Udržanie tohto štandardu samozrejme vyžaduje optimálnu koordináciu pobočiek v Předných Pomořanech a prehľad v predaji viacerých značiek.

Individuálne odborové riešenie

Za posledných pätnásť rokov podstatne narástla záplava papierov a naviac chýbala informačná databáza pre celú firmu, preto sa Autohaus Boris Becker rozhodol zaviesť systém správy dokumentov (DMS). Archivačné riešenie, ktoré firma už používala, nemohlo komplexné požiadavky na efektívne DMS riešenie splniť. Firma sa preto rozhodla nasadiť ako centrálnu DMS aplikáciu ELOprofessional. Kritériom výberu boli najmä odborové znalosti obchodného partnera ELO. Vďaka tomu dostal Autohaus Boris Becker komplexné odborné riešenia, ktoré boli presne prispôsobené potrebám firmy. „Pomer ceny a výkonu celého balíčka ELO nás presvedčil. Počínajúc správou tlače až po archiváciu to bolo presne to, čo sme chceli", hovorí vedúci IT Hans Joachim Kloth.

Optimalizáciu autoservisu

Ako je to obvyklé v mnohých firmách bez DMS, mali zamestnanci aj tu v Autohaus BB svoje dokumenty uložené na lokálnych počítačoch. Dôsledkom bola neprehľadnosť. Dokumenty neboli ukladané ku konkrétnemu prípadu, hľadanie bolo zdĺhavé a informácie na pobočkách neaktuálne. Do budúcna je teda v pláne vytvoriť s ELO elektronickú zložku „Predaj nových a ojazdených vozidiel", v ktorej budú prehľadne uvedené všetky informácie týkajúce sa každého jednotlivého predaja. V prvej fáze projektu sa autopredajca rozhodol začať optimalizáciou autoservisu. Jednou zo základných úvah bolo štruktúrovanie elektronickej archivácie, keďže to umožní bleskurýchle vyhľadávanie dokumentov. Použitý bol pritom jedinečný znak každého vozidla a to číslo podvozku. K tomuto číslu sa automaticky priradia všetky dokumenty týkajúce sa opravy vozidla v elektronickej zložke „Servis". To zaručuje, že každý zamestnanec v systéme okamžite vidí všetky servisné zásahy. Všetky dokumenty písané ručne a týkajúce sa opráv sa na jednom mieste centrálne skenujú a automaticky priradia k príslušnému vozidlu.

„Keď príde zákazník s autom do servisu, môžem do ELO zadať poznávaciu značku auta alebo iný identifikačný znak. Systém mi vytlačí objednávku opravy a tento prvý dokument týkajúci sa tejto opravy sa automaticky zaradí do archívu", popisuje Hans Joachim Kloth obvyklý postup v autoservise. Behom opravy tak pribúdajú ďalšie dokumenty ako doklady o odbere materiálu alebo skúšobné protokoly. K príslušnej oprave sa tiež priraďujú faktúry či upomienky z finančného účtovníctva.

Komplexné riešenie vďaka flexibilným prepojeniam

Na zaistenie komplexnej archivácie dokumentov vznikajúcich v servise a pri predaji bolo dôležité prepojiť ELO s IBM iSeries (AS/400) so systémom správy predajcov Alphaplus. Dokumenty, ktoré sa teraz generujú z Alphaplusu, archivuje ELO automaticky. Informácie o vozidlách sa naviac do archívu odovzdávajú z najrôznejších aplikácií spoločnosti Mercedes Benz. Dokumenty z ďalších používaných systémov na správu predajcov, ako napríklad systém CIDCAR pre Chrysler a C/A/R/E pre Renault, ELO automaticky preberá do archívu.

„Zámerom bolo automaticky ukladať do archívu ELO všetky dokumenty, ktoré vzniknú počas servisu a ukladať ich do elektronickej zložky vozidla „Servis" ku každému konkrétnemu prípadu zvlášť. Pre optimalizáciu procesov v servisu bolo potrebné, aby z každého pracovného miesta bolo možné vyhľadať všetky dokumenty. Ďalším cieľom zavedenia ELO bolo zlepšiť vybavovanie záručných opráv", objasňuje Hans Joachim Kloth požiadavky na nový DMS.

Priame a rýchle spracovanie požiadavok zákazníkov

Dokumenty, ktoré systém tlačí (objednávky na servis, faktúry, faktúry na predaj dielov, denné uzávierky atď.), sa teraz automaticky s evidenčnou kartou ukladajú do archívu ELO. Ďalej sa vykonáva synchronizácia archivovaných dokumentov (faktúr) s používaným systémom finančného účtovníctva (T-System). Taktiež sa ukladajú pripomienky, s príslušných prepojením na pripomínané faktúry. Dokumenty vyplňované ručne (dôležité napríklad na vybavovanie záručných nárokov) sa po ukončení prípadu naskenujú, automaticky sa zaopatria evidenčnou kartou a uložia sa do ELO k digitálnej informácii o oprave.
Dnes sa dajú požiadavky zákazníkov vyjasniť ihneď pri jednaní so zákazníkom. Teraz je už nutné hľadať potrebné dokumenty v archíve a nechať zákazníka čakať. Dohody, ponuky a objednávky sa dajú priamo a rýchlo nájsť v archíve ELO a ďalej spracovať.

Úspora nákladov s efektívnou správou tlače

Ďalšia požiadavka bola, aby nové riešenie pre správu formuláru umožnilo znížiť náklady na tlač. Partnerská firma špecializujúca sa na správu tlače a výpisov realizovala systém správy formulárov (odborné riešenia pre autopredajcov). Autopredajca dnes už nemusí kupovať drahé formuláre a tlačiť na ihličkovej tlačiarni. Vďaka novému riešeniu sa originálna objednávka generovaná v Alphapluse alebo faktúra s príslušnými formulármi upraví v súlade s firemnými štandardmi a vytlačí.

Prístup k informáciám aj za hranicami pobočky

Na archív ELO sú prostredníctvom internetovej brány (IGW) pripojené všetky tri pobočky. Zamestnanci v Stralsunde, Greiswalde a Ribnitz-Damgartene majú teda rovnaké informácie. Toto riešenie predstavuje najmä pre pracovníkov v servise obrovské uľahčenie práce. Môžu veľmi rýchlo zistiť, aké opravy je potrebné vykonať, čo sa už v minulosti na určitom vozidle robilo a aký je súčasný stav opravy. Profesionálne vystupovanie voči zákazníkovi je tak zistené. „Taktiež v účtovnom oddelení sa môžu naši zamestnanci pri dotazoch alebo reklamáciách cez IGW priamo pozrieť, aké akcie v servise prebehli a rýchlo reagovať", dodáva Hans Joachim Kloth. S ELO sa firme Autohaus Boris Becker podarilo obmedziť spotrebu papieru, znížiť administratívnu náročnosť a vytvoriť centrálnu informačnú databázu pre svojich interných a externých zamestnancov. Služby zákazníkom sa mnohonásobne zlepšili, pretože informácie o opravách sú teraz okamžite k dispozícii. Ďalším bodom na programe je realizácia elektronickej zložky „Predaj nových ojazdených vozidiel".

V skratke

• Krajina: Nemecko
• Odvetvie: Automobily
• Firma: Autohaus Boris Becker GmbH & Co. KG prevádzkuje v Předních Pomořanoch tri pobočky. Za posledných 15 rokov vyrástla v silného predajcu niekoľkých značiek a je zastúpená v Stralsunde, Greiswalde a Ribnitz-Damgartene. Spektrum služieb firmy siaha od poradenstva a predajcu nových a ojazdených vozidiel, cez autoservis, až po záležitosti financovania.
• Zadanie: Všetky procesy a dokumenty k jednému servisnému prípadu musia byť k dispozícii naraz. Znížiť náklady na tlač.
• Riešenie: S ELOprofessional sú teraz všetky dokumenty k jednému servisnému prípadu uložené v archíve ELO. Systém na správu predajcov Alphaplus (IBM AS/400) a ďalšie aplikácie Mercedes Benz boli prepojené s ELO. Dokumenty sa preberajú automaticky. Pomocou riešenia na správu formulárov sa podarilo realizovať efektívnu správu tlače.
• Úžitok: Zníženie spotreby papiera a nákladov na tlač, zníženie administratívnej náročnosti, vytvorenie centrálnej informačnej databázy pre interných a externých pracovníkov. Mnohonásobne sa zlepšil zákaznícky servis.

Čo hovorí zákazník

„Projekt prebiehal presne tak, ako sme si to predstavovali a ako bolo s obchodným partnerom ELO dohodnuté."
Hans-Joachim Kloth, vedúci IT, Autohaus Boris Becker

„Pomer ceny a výkonu celého balíčku ELO nás presvedčil. Počínajúc správou tlače a končiac archiváciou, to bolo presne to, čo sme chceli."
Hans-Joachim Kloth, vedúci IT, Autohaus Boris Becker

„Vďaka centrálnej archivácii a možnosti získať všetky dáta o jednom servisnom prípade naraz sa nám podarilo podstatne optimalizovať zákaznícky servis."
Hans-Joachim Kloth, vedúci IT, Autohaus Boris Becker

„Práve externí pracovníci profitujú z centrálneho prístupu do archívu ELO, zamestnanec si môže aj na ceste rýchlo urobiť prehľad o príslušnom prípade a u zákazníka na mieste potom jednať efektívne."
Hans-Joachim Kloth, vedúci IT, Autohaus Boris Becker